Kundinterfacet

OK - saker ska inte ligga nere, men när de nu gör det ...
byt ut bannern om senaste version av klienten mot en som ger en kort rapport om aktuellt problem. Jag tror att ett inte obetydligt antal Voddler-testpiloter har suttit ikväll och testat sina bredbandshastigheter, startat om klienter och datorer, funderat över virusprogram och brandväggar, försökt lära sig vad ett python script egentligen gör, osv. Till föga nytta för det verkar vara ett major IT disaster på Voddler när man ser att hela websidan ligger nere. Vi blir inte glada för att läsa att det är en krasch, men vi kan i alla fall göra nåt annat.

Voddler behöver hjälp... de behöver en projektledare eller motsvarande med lite mer tyngd än vad de verkar ha nu. Och Bredbandsbolaget åker med på den här resan utan att verka vara medvetna om vad som händer.

Man måste förstå att en oerhört viktig del i att få en nöjd kund är att kunden känner att han är i kontroll. Det här senaste, att backensystemet (med inloggningsverifieringen, som jag förstått det) ligger nere, det måste man berätta i klienten, och det finns ju bevisligen ett system för att lägga in sådana meddelanden. Vad man behöver i det fallet är en automatisk watchdog som lägger ut ett felmeddelande så snart en sån här sak händer.

Vidare får man under inga omständigheter gå bakåt i kvalitet när man släpper en ny version. Nyckeln till det heter regressionstester. En ny version må släppas utan att användaren ser någon skillnad, men man får absolut inte förstöra något.

Samma sak är det med dribblandet med filmer som tas bort utan förvarning. "Ja", säger vissa, "men det är ju en beta!". Även om det är det (vilket jag inte tycker) så sprider en publik beta rykten om stabilitet och du kan aldrig få bättre reklam än nöjda kunder. Och en beta-"kund" som får filmer bortplockade blir inte nöjd. Frågan är om man kan få SÄMRE reklam än MISSNÖJDA kunde?

Jag tror inte Voddler inser vad en betatest innebär och i vilket skede det är rätt att göra den publik. Voddlers problem är ju dock att de måste ha många användare för att det ska fungera och att de själva inte lägger tillräckligt med pengar på egna servrar. Vi är försökskaninerna. De har inga andra som testar innan verkar det som.

Det är väl ok att vara betatestare men att få en inbjudan genom BBB som ger sken av att voddler är färdigt och sedan behöva lida med det strulande programmet och deras lite knasiga inställning till andra personers datorer gör att man inte direkt får förtroende för företaget.

Jag kan bara hålla med om det som skrivs ovan här och då särskilt om det som Garton skriver. Jag jobbar själv som mjukvaruutvecklare på ett företag som utvecklar en produkt som vi säljer på världsmarknaden. Det är tyvärr lätt att se många nybörjarfel som Voddler som företag gör och att kundrelationer verkligen inte är deras starka sida.

Som Garton skriver hoppar kvaliteten upp och ner mellan olika versioner. Information från företaget om allt från olika fel till när olika features som sökning, TV-serier med mera kan tänkas finnas är tyvärr obefintlig (eller i alla fall intetsägande i stil med att "det kommer snart").

Voddler kommer att få kunder genom att nöjda kunder rekommenderar det till andra kunder och inte genom BBB-kunder som blir frustrerade då de får en tjänst som i själva verket är en beta men som på BBB:s sida marknadsförs som något annat. Det finns ett uttryck som säger att en nöjd kund berättar det för 3 andra medan en missnöjd kund berättar det för 10 andra. Detta är något som Voddler borde ta fasta på.

Det kan tyckas att jag är lite gnällig här men jag vill bara att Voddler skall lyckas och inte slarva bort den goda grundidé de har på ett dåligt genomförande. Voddler kan bara bli riktigt bra om de får mycket filmer och TV-serier och det kommer de bara att få om de har många kunder som filmbolagen ser att de kan visa reklam för och sälja månadabonnemang till. Det är alltså lite hönan och ägget här och det gäller för Voddler att skaffa sig en stor bas av nöjda användare som berättar för sina polare hur bra Voddler är och ser till att de skaffar det o.s.v.

Jag var inne på Voddlers web-sajt för att se om någon mer än jag upptäckt att en av de tio senast släppta filmerna inte lagts in på Newly Added (men fanns under Drama). Forumet ligger fortfarande nere, men de har plats för kommentarer till sina nyheter och det här filmsläppet hade fått ett tjog inlägg av typen Jag kan inte se filmen/Jag får bara reklam/De har tagit bort filmen jag ville se... Det verkar gå en gnällig och ganska vilsen skara därute, och en sorglig kontrast mot den konstruktiva tonen som våra debattörer lyckas bidra med. Den typen av samspel måste kännas tungt för utvecklarna.

Å andra sidan, vad trodde de skulle hända när de tog bort sitt forum och skapade istället en "blogg" där folk kan
kasta ur sig både ditt och datt. Ingen respons tillbaka och inga svar. Jo man får ett gäng gnälliga kärringar.
Inte alls försvånad. Dock blev jag rätt glad idag när jag såg att en "förlorad" själ hittat hit och nu äntligen kan se på film.
Det är Progress de!

Jag skulle tro att skillnad beror mycket på att vi kan hjälpa varandra och man får svar på sina frågor (oftast).
Visst det är fortfarande inte folket bakom Voddler som svarar, men det är folk som sitter med lösningar på problem de själva haft/har och
ibland är det faktiskt i många lägen bättre.

Det var nåt sånt jag menade, men Jerry formulerade det tydligare.

Jag har haft en mycket positiv inställning till Voddler, men börjar mer och mer luta åt att tycka att det hela glider Voddler ur händerna. Idén är suverän och säkerligen en som fungerar både ekonomiskt och praktiskt, men denna betafas har inte visat någon som helst användarkommunikation. Vi vet helt enkelt inte om man läser våra buggrapporter, vi vet inte vad de arbetar med, vi vet inte om viss hårdvara stöds bättre än andra, och så vidare - information som vi kan använda till att bygga upp ett användare-till-användare-stöd. Visst kommer det nya versioner med jämna mellanrum, men som vi sett så leder det till lika många nya problem som de fixar - kanske fler.

När vi organiserat om på jobbet har jag lärt mig att attityden till information spelar stor roll. När det händer nåt har människor ett behov att snacka med varandra. Om vi får snålt med information sprider vi rykten och farhågor och ägnar oss åt att gnälla på saker vi ändå inte hade kunnat påverka. Får man igång ett bra informationsflöde och får upp debatten på bordet så blir det bättre stämning och mer fokus på lösbara frågor. Sedan blir det ändå kvar några som alltid vill gnälla eller vänta tills de kan säga "vad var det jag sa!", men det får man väl ta för vad det är.

Såg en "intressant/"kul" sak på Voddlers blogg idag

Katarina Erkers says
2009-11-18 17:26:36
Har nu stängt ner F-secure helt och hållet. Men Voddler låser sig i alla fall, måste starta om datorn innan jag kan komma tilbaka till skrivbordet. Mailar man och frågar så får man ett automatsvar tillbaka som inte stämmer överhuvudtaget. Att ringa är lönlöst, det är ALLTID pptaget, jag gav upp efter 4.5 tim väntande. Nej, lägg ner Voddler omedelbart eller lyssna vad folk har at säga. Jo, vi betalar alla för Voddler.. är ni dumma eller? betalar ni inte ert bredband varje månad? Jag får i alla fall faktura varje månad. Detta tjänst är ju inbakad i bredbandspriset, hur dumt vore det väl annars. Ingenting är gratis här i världen.

Hur är folk funtade? Hon kräver en fungerande tjänst eftersom hon betalar? för den när hon betalar sitt bredband till bbb....
Jag börjar nästan förstå att de la ner sitt forum.

Tur att det är ordentligt funtade människor som besöker detta forumet.

Det är väl inte så svårt att förstå när hon blivit vilseledd av all voddler reklam genom bredbandsbolaget. Jag själv fick ett mail från BBB. Grattis som kund hos oss har du fått en voddler invite.
Är inte alls konstigt att hon blandar ihop voddler med att det skulle vara en tjänst från BBB.

Istället för att skratta eller skaka på huvudet åt detta bör du upplysa om hur det egentligen ligger till.

Jag kan ha viss förståelse för att folk blir förbannade när BBB/Voddler slår på trumman så stort som de gör och tjänsten funkar så dåligt. Folk accepterar nästan vad skit som helst, men de accepterar inte att inte få information om vad som sker och varför. Och där brister Voddler just nu.

Det vore en mycket stor gest om någon representant from Voddler ville delta i diskussionerna här. Hur svårt kan det vara?

Visst har du rätt i det, BBB har tyvärr gått ut med Voddler som en klar och driftklar tjänst
samt att de mer eller mindre suddat ut gränserna mellan bbb och voddler.
Något som Voddler kanske borde be BBB justera, i allafall tills betan är klar och produkten är i drift på riktigt.
Jag har upplyst henne om det i bloggen, tyvärr vet jag inte om det går fram eftersom det är en blogg och
det är svårt att hitta speciellt inlägg m.m. Hade varit bättre om det funnits ett forum

Men jag har fortfarande smått svårt förhennes resonemang. För även om det varit en tjänst som helst och
hållet varit BBBs så är den fortfarande gratis oavsett vad hon betalar för sitt bredband. Och då se en gratis
tjänst som att den ingår i hennes totala bredbandspris och att man då kan ställa krav på att det MÅSTE fungera är bara fel i mina ögon.
Hade det därimot varit så att BBB hade tagit 20-40-50-70kr extra för tjänsten hade jag förstått henne till fullo, men så är inte fallet.
I allafall inte än, då det är en beta och Voddler är "snäll" och låter bbb-kunder bli betatestare.

Men detta är säkert ett typ-exempel på vad som händer när man inte har någon kundkontakt utåt, stänger ner sitt forum och hänvisar till
blogg och epost samt låter en tredje-part (bbb) skriva lite hur de vill om tjänsten på sin hemsida.

Ett stort Voddlersteg när det gäller kundinterfacet: med senaste nyhetsbrevet kommer en enkätundersökning med relevanta frågor. God idé att ta reda på hur det ser ut i användarbasen - operativsystem, antivirus, trådlöst mm. Hoppas de får ett representativt material. Och att de kan möta förväntningarna de väcker när de frågar efter vad vi främst vill få bättrat i klienten.
Men plus till kundsidan på Voddler för detta.